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网购“差评”遭起诉,还能不能开心的网购了?
2019-2-25

杨阳
江苏中立信律师事务所律师、华中科技大学法律硕士 擅长领域介绍:从事企业股权梳理和法律安排、企业和家族资产风险隔离、家族财富资产安排、家族信托、保险等法律服务。


随着互联网与电子商务技术的快速发展,网购已经成为人们日常生活的一个重要部分。自网购兴起后,先看评论再购物就成很多消费者的首选方案。尤其是查看买家秀和差评,看买家秀可以了解自己购买的物品实物和卖家秀之间的差异,看差评就可以知道到产品或者售后服务可能存在的问题。


总而言之,网购引入客户评价,给予了买家足够的话语权,由于评价系统通常与商家的销售利益挂钩,商家都希望客户能够多给好评。而围绕“差评”,产生了不少纠纷,其中,消费者和商家的任性行为真是让人唏嘘不已...那么,在消费者不愿删除差评,商家觉得信誉被侵害的情况下,可否通过诉讼来维护自身权益?让我们一起来看几个案例。


案例一


非出于恶意诋毁商业信誉目的的“差评”不构成网络侵权——申翠华诉王铮韵网络侵权责任纠纷案


案情简介:2014年11月1日,王铮韵在申翠华开设的淘宝网店订购了一条拼皮裤,在收到货品后,王铮韵发表了买家评论并给出了差评。之后,双方为差评事宜产生了争议,王铮韵又追加评论了不满感受。2015年3月,申翠华诉至法院要求王铮韵撤销在其淘宝网店上的两条差评,公开书面道歉。


争议焦点:王铮韵给予差评的行为及相关评论内容是否对申翠华经营的淘宝网店构成了网络侵权。


法院认为:淘宝网设置买家评论功能的目的就是出于网络购物具有虚拟性的特征,希望通过买家网购后的真实体验评论在买卖双方之间构建一个信息对称的平台。本案中,被上诉人王铮韵作为买家有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在上诉人申翠华的淘宝网店评论栏中选择是否给予差评,而买家在淘宝网上给出何种评级和评论往往系基于货品本身是否与网店描述相符、卖家服务态度等综合因素进行考量,且买家作出的相应评级和评论具有一定的主观性,但只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的,卖家则不能过分苛求每一个买家必须给予好评。


从上诉人申翠华提供的相关证据来看,被上诉人王铮韵给予差评的行为及相关评论内容并非系出于恶意诋毁商业信誉的目的。因此,从主观上来看,被上诉人的行为并非属于侮辱徘镑行为。故被上诉人给予差评的行为及相关评论内容并不构成网络侵权行为。


笔者认为:首先,给予好评、中评抑或差评完全属于买家的自由权利。不论是法律还是淘宝规则都没有形成买家何种情况下应当给予好评、中评抑或差评的统一标准,因此,本案中王某作为买家有权完全凭借自己的购物体验给予差评,卖家则无权予以干涉。其次,网店的名誉权也是我国法律所保护的对象。比如我国民法通则第101条规定:“公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”关于差评行为及评论内容是否侵犯到网店的商誉,关键在于分析王铮韵的主观目的是否出于恶意诋毁商业信誉。本案中,王铮韵完全依据自己的网购体验对裤子作出的客观评价,即便评论存在一定的主观性,但只要不存在恶意诋毁的故意,就不属于侵权行为。


案例二


侮辱性网络差评需担责——赵雪与北京东方车云信息技术有限公司等名誉权纠纷案


案情简介:据介绍,专车司机赵雪在一次接订单服务时,因未避行拥堵路段遭遇拥堵导致车费较高、用时较长。乘客魏勇便在专车手机客户端上对赵雪的服务给予差评,在评价栏中对赵雪的服务进行评价时使用了侮辱性语言。赵雪发现后拨打专车平台——北京东方车云信息技术有限公司的客服电话进行投诉,几日后公司才对诉争评论进行删除。赵雪认为该差评造成其好评率下降,接单量减少,侵犯其名誉权并造成经济损失,故诉至法院,要求其专车公司和魏勇赔偿其经济损失及精神损害赔偿金,刊登致歉声明等。


争议焦点:侮辱性网络差评是否侵犯了专车司机的名誉权。专车公司在接到专车司机通知后,未及时对侵权评论采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施,对侵权损害的扩大部分是否需要与魏勇承担连带责任。


法院认为:魏勇作为消费者,有权对赵雪提供的租车服务进行评价,但评价的内容必须客观、真实、合法。虽然魏勇对行驶路线、用时、车费的评论与客观事实基本一致,但在评论中使用了部分侮辱性语言,超出了言论自由之边界,侵犯了赵雪的名誉权。东方车云公司在接到赵雪的通知后,未及时对侵权评论进行处理,对损害的扩大部分与魏勇承担连带责任。对给专车司机脏话差评的魏勇和专车公司判决赔偿专车司机3000元精神损失费。


笔者认为:根据《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条规定:“网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段,损害公众对经营主体的信赖,降低其产品或者服务的社会评价,经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的,人民法院应依法予以支持。”以及《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》:“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。”所以,消费者网上购买商品或者服务后,以文字语言形式进行的点评,如果对客户“差评”,只要该差评是客观的、公正的描述,就不构成侵权;相反,如果该“差评”存在攻击性、侮辱性语言等,则该“差评”构成侵权行为。对于能够查实的恶意“差评”者,一旦需要通过司法途径维护自身权益时,需要商家承担举证责任。如存在侮辱、诽谤的侵权事实,以及侵权事实造成其社会评价降低、经济损失等损害后果,且该损害后果还要与侵权事实存在因果关系等等,因此,商家应通过录音、录像、截屏、公证等方式,及时保存证据。


结语


互联网+时代给了消费者充分分享网购体验的自由言论空间,同时也催生了各式各样的顾客评价系统,因此有了“差评”这个决定网店命运的“上帝之手”。一方面,消费者对网购商品给出自己的评价这本是权利和自由,不受任何人干扰。另一方面,消费者应当分清公正评价与侵犯名誉权的界限,避免侵犯商家名誉权。

 


 
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